フランスの現場で使う障害メモを日本語運用に寄せた話

フランスの小規模チーム（4人）で、障害対応の記録をNotionからSlackのワークフローに移したときの話です。環境はSlack Enterprise Grid、タイムゾーンはEurope/Paris、メンバーは日本語話者2人とフランス語話者2人。移行前は1障害あたり平均12時間で初動が遅れ、情報がNotionに散らばって「誰が何をしたか」が追えませんでした。データは過去6か月分の障害チケット約80件、うち再発が14件でした。

やったことは3つです。まずSlackのワークフロービルダーで「障害起票」ボタンを作り、押すと専用チャンネルが自動で立ち、同時に以下を投稿するようにしました。

/workflow run incident_open

次に、起票時のテンプレートを日仏併記にしました。見出しだけ両言語、本文は書いた人の言語でよい、という運用です。

影響範囲 / périmètre d'impact:
発生時刻(Paris) / heure de début:
検知方法 / détection:
暫定対応 / action temporaire:

最後に、対応ログを「1アクション1行」で残すルールにし、終了時に自動でサマリを親チャンネルへ転記するようにしました。

なぜこうしたか。障害対応で一番詰まるのは技術ではなく「今どこまで進んだか」の共有だからです。日仏併記にしたのは、翻訳の正しさより「両方が同じ項目を見ている」状態を作るためでした。代償はテンプレートが冗長になり、起票に30秒ほど余計にかかること。ただ初動の迷いは減り、再発14件のうち9件は過去ログを検索して5分以内に一次対応の方針が決まりました。

失效するのは、インシデントが同時多発したときです。ワークフローがチャンネルを乱立させ、親チャンネルが埋もれます。実際に一度そうなり、今は同時起票が3件を超えたら手動でまとめる運用に変えました。あと、フランス語話者が「見出しだけ仏語で本文は日本語」と書いた場合、日本語話者は読めても逆は読めない非対称が残ります。ここは完全には解決していません。

同じように多言語チームで障害ログを運用している人がいたら、同時多発時のチャンネル設計をどうしているか知りたいです。